サービスの本質

「サービス」には次のような特徴があります。
１．事前に評価しにくい（形が見えない＝無形性）
例えば自動車修理においても、きちんと直してくれるのかについては見えません。そこで口コミやネットでの評判で判断することが多くなっています。

２．いつも同じサービスレベルであることは難しい（非均一性）
例えば従業員のレベルや忙しいときなど、時によってサービスのレベルが違うことを経験されたことがあるでしょう。だからこそ、マニュアルや教育でいつも同じサービスを提供できるようにする必要があります。

３．サービスを提供する側と受ける側が同時にいる、
例えばクリスマスケーキなどは事前に作り置き出来ますが、理容や美容などはお客様と店側が同時にいなければ出来ません。したがって、忙しいときと暇なときの平準化をどの様にするかが大切になってきます。

４．サービスを受けてしまえば残らない。（消滅性）
例えばクリスマスケーキは食べてしまえば残りませんが、多くの物は買ったあとも残ります。しかしながらサービスは心の中にしか残りません。心に残るサービスが必要なのです。

５．サービスは忙しいときと暇なときがある（需要変動性）
例えばレストランでは昼食時がとても忙しく、３時ころは暇な時間です。この時間帯をどの様に過ごすのかでは業績に差がでます。あるレストランではこの時間帯を利用して料理教室を開いたり、手芸教室を開くなどでお客様の愛顧を得ています。

このように、サービスの生産性を上げるためにはサービスの本質をよく理解して対応することが大切なのです。